聚焦“双11”

中国消费者报合肥讯 “双11”即将来临，双11针对商家开展的聚焦促销活动，安徽省滁州市消保委调查发现，双11规则复杂、聚焦虚标原价、双11饥饿营销等五大问题困扰消费者。聚焦滁州市消保委建议商家为消费者营造良好的双11购物体验，实现电商平台、聚焦商家以及消费者多方共赢。双11

规则复杂、聚焦凌晨促销熬晕消费者。双11“双11”点燃消费热情的聚焦重要原因在于大力度的促销折扣，但不少商家促销规则复杂难懂，双11引发消费者吐槽，聚焦其中主要问题之一是双11复杂的规则与活动让消费者在购买时耗时耗力，难以理清。一些商家推出各种促销手段吸引消费者下单，包括预售、定金、跨店满减、优惠券等，促销规则设计复杂，各种花式买赠，实际到手价格与平时并无差别。有消费者吐槽，没点奥数功底都不敢购物。不少商家喜欢在凌晨0:00搞秒杀、前N名大力度优惠等，让“剁手”族们熬夜抢杀，越来越多的年轻大军加入进来，这种熬夜购物损害身体的现象并不值得提倡。

虚标原价、先涨后降套路乱象丛生。部分商家利用与消费者之间的信息不对称，在“双11”来临前期涨价，消费者由于平时不会关注此商品价格，购买时又表明大减价，实则没有实际优惠。滁州市市场监管局2021年“双11”消费投诉数据报告显示，共收到的1078件消费投诉举报，涉及网购的有462件，占总投诉举报量的42.86%。期间不少电商会在预售上“挖坑”，引起消费争议，主要问题有：一是预售价更贵引发不满。不少消费者吐槽花钱买罪受，付完定金尾款发现直接购买反而更划算；二是商品预售涉嫌虚假宣传引关注。包括宣称最低价、尾款金额与宣传不符等；三是保价措施不执行，商家会以平台优惠券、赠品、限时活动不在保价范围内等理由拒绝兑现保价承诺，有的商家直接重新上链接或更改商品名称来规避保价承诺。

虚假宣传、饥饿营销实施消费欺诈。伴随着网络消费新业态的发展，特别是网络直播营销的发展，不法网络交易经营者虚假宣传的表现更加多样化：一是利用“水军”刷单炒信造流量，更有甚者，商家以赠送礼品为诱饵虚构交易；二是直播带货常用饥饿营销模式造成商品紧俏假象，比如主播会将商品分批上链接，宣称商品只卖N件，卖完后又说“是不是还有刚进来的新粉没有抢到，我们今天只为打出品牌，再上一波”，播了两小时还在抢购，隔天打开平台发现该商品链接仍在；三是好评返现，诱导消费者进行虚假评价。部分主播没有如实告知商品的详细信息，以次充好、以假乱真，以不合格产品充当合格产品，使消费者权益受到损害。

信息泄露、短信轰炸侵害信息安全。网络经营者利用数据、算法等技术手段非法收集、分析、使用消费者个人信息的行为多有发生。随着互联网科技飞速发展，网络平台竞争愈发激烈，消费者个人信息安全问题更为突出。一是过分收集消费者的个人信息，为了扩大销售额，在未征得消费者同意的情况下，不停发送推销广告轰炸消费者的手机短信、邮箱等，损害消费者的信息自主权；二是滥用消费者个人信息，甚至进行非法交易，将消费者信息卖给他人，侵害消费者的个人隐私。

物流损害、快递丢失等问题频出

物流服务能力和水平直接决定了网络消费能否顺利实现。目前，物流环节侵害网络消费者权益的现象仍普遍存在：一是当消费者在网上购买的商品在运输过程中出现损毁时，网站第三方平台、卖家、快递公司之间互相推诿，推卸责任，责任不清导致消费者难以获得赔偿，合法权益受到损害；二是没有保价，快递公司规定不按商品的价值，只按运输费用的几倍赔偿，远远低于实际损失；三是部分快递公司规定消费者先签字后才能验收，但当验收发现商品缺失或损坏，又以消费者已签字为由拒不赔偿；四是快递公司在自制的格式合同中，限制消费者的索赔时效；五是擅自将快递存入快递柜或者代收点，无正当理由拒绝送货上门。

建议

营造良好购物环境

滁州市市场监管局、市消保委提醒商家，“双11”促销热潮不能沉醉在绞尽脑汁搞花样营销方面，如定金、预售、付尾款、签到、抽奖、红包雨等营销游戏，何必如此弯弯绕绕，让消费者在价格上“所见即所得”，优惠价简单粗暴就好。同时，商家更不能采取虚标原价、虚假宣传、饥饿营销等违法违规行为。在消费结构升级和数字化发展的背景下，各大电商应在促销时间、明码标价、发货速度、信息保护等作更多改善，让消费者有良好的购物体验，实现电商平台、商家以及消费者多方共赢。

滁州市消保委同时提醒消费者，要理性对待“双11”，切忌冲动消费，提前做好购物规划，关注价格变化，明晰促销规则，保留维权证据，及时合法维权。特别提醒线下购物的消费者，注意商家是否有“线下实体店无理由退货承诺单位”标识，或者主动询问是否享有七天无理由退货。（陶维）

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